Farmácia Indiana cria departamento focado na experiência do cliente
A experiência do cliente ganhou uma área dedicada na Farmácia Indiana. Com uma equipe especializada e o uso intensivo de tecnologia, a varejista vem trabalhando para reduzir os pontos de atrito e tornar a jornada de consumo mais fluída.
O processo de formação da equipe exclusiva começou há dois anos. Hoje, o time é responsável pela análise e curadoria dos dados das mais de 225 lojas da rede, distribuídas pelos estados da Bahia, Espírito Santo e Minas Gerais.
“Ao entendermos melhor os hábitos dos consumidores, podemos tornar muito mais encantadora a experiência no ponto de venda e assegurar a oferta de serviços e promoções realmente personalizadas”, explica o coordenador, Renato Ciriaco.
Indiana usa IA para fortalecer experiência do cliente
A principal âncora do projeto, que foi internalizado em sua totalidade, é o uso de inteligência artificial preditiva. Para mensurar o comportamento de compra, a tecnologia leva em conta, pelo menos, 35 variáveis.
“Com isso também podemos entender se nosso mix de produtos e soluções está aderente aos anseios e demandas do nosso cliente, permitindo agregar mais serviços ao portfólio”, afirma Ciriaco.
Além disso, 1,3 mil colaboradores passaram por programas de capacitação e reciclagem. “Precisamos qualificar desde o gestor de lojas até o balconista, com a proposta de promover uma venda consultiva e incentivar a adoção de um modelo mais relacional e menos transacional”, completa.
A Farmácia Indiana também aderiu a um serviço de cliente premium, onde o consumidor passa a ter direito a vantagens como o acesso antecipado a promoções.
Rede tem investido me capilaridade
Além de sua atenção à experiência do cliente, a Farmácia Indiana também tem concentrado forças em ampliar sua capilaridade. A atuação na Bahia tem sido uma das mais fortalecidas. Com a inauguração da quinta loja na cidade de Itabuna, a rede soma 34 PDVs no Estado.
Atualmente, a empresa mantém operações em 12 municípios baianos. A unidade de Itabuna, inaugurada em junho, reúne um mix diversificado de produtos, incluindo dermocosméticos e artigos de marca própria, além de televendas e e-commerce.
