Levantamento da SOCi, plataforma de gestão de mídia social, revela que os consumidores têm pouca paciência para imprecisões de informações online, incluindo horários incorretos da loja, divulgação do site ou detalhes de contato. As informações são do Drugstore News.
O Índice de Comportamento do Consumidor examina as práticas e preferências dos compradores ao interagirem online e offline com empresas “locais”, incluindo desde lojas independentes até grandes redes varejistas com presença nacional.
Com base em respostas de mil consumidores dos Estados Unidos, o relatório concluiu que 80% pesquisam online por empresas locais. No entanto, 63% encontraram imprecisões de informações em listagens de empresas em grandes plataformas como Google, Facebook e Instagram.
Imprecisões de informações têm consequências a longo prazo
Esses erros afetam substancialmente a fidelidade à marca, levando metade (47%) de todos os entrevistados a deixar de comprar em uma empresa que compartilha informações online imprecisas, optando por um concorrente.
“Como em qualquer bom relacionamento, os consumidores esperam honestidade e confiabilidade quando procuram empresas online”, afirma Damian Rollison, diretor de insights de mercado da SOCi. “Erros na precisão podem rapidamente transformar o amor em perda, com potencial para consequências a longo prazo. Assim como ninguém quer ser enganado por um perfil de namoro falso, os consumidores não querem ser enganados por imprecisões de informações comerciais. Garantir que seu perfil online seja tão confiável quanto detectável é crucial.”
Na busca pela combinação perfeita, um terço (32%) dos consumidores entrevistados disseram que procuram empresas locais todos os dias ou várias vezes ao dia. Em termos de onde estão pesquisando, os entrevistados acham que os perfis online das marcas em aplicativos móveis como Google Maps (51%) e Facebook (49%) são úteis e informativos. No entanto, a pesquisa Google continua dominante em 72% entre os consumidores. Além disso, 66% preferem buscar informações em seus smartphones.
Do total de participantes, 36% buscam marcas pelo nome, enquanto 35% usam pesquisas gerais de categoria. Após a pesquisa, 56% visitaram o site da marca e 19% ligaram para o estabelecimento.
O estudo também mostra que 84% dos consumidores encontram novos produtos, serviços e negócios online por meio de feeds sociais, resultados de pesquisa ou recomendações. As buscas mais comuns são por restaurantes (56%), seguidas por lojas de varejo e mercearias (42% cada), estabelecimentos médicos (28%), postos de gasolina e hotéis (21% cada) e cinemas e bancos (20% cada).
Uma ampla gama de categorias recebeu atenção significativa dos consumidores, provavelmente diferindo devido à frequência da necessidade. “Na complicada relação entre consumidores e marcas, as marcas precisam garantir que cada ponto de contato digital conte e cause uma impressão positiva”, disse Rollison. “Nossos dados destacam a necessidade de as empresas terem perfis online precisos e otimizados para atender aos comportamentos de pesquisa do consumidor, seja por marca ou categoria.”
Ao considerar uma visita ou contato com uma marca local, os consumidores têm preferências claras, assim como fazem ao passar o dedo por possíveis correspondências. Qualidade (62%), custo (61%) e precisão dos dados (59%) encabeçam a lista de prioridades. Seguem-se a proximidade (49%), a rapidez do serviço (49%) e a reputação da marca (46%).
“Os perfis online para empresas costumavam ser muito mais simples do que são hoje”, disse Rollison. “Agora, eles incluem informações de reserva, pedidos, avaliações e perguntas e respostas para fornecer aos clientes uma experiência mais rica. Os consumidores se acostumaram a ter essas conveniências na ponta dos dedos. Marcas ainda presas ao passado e que não otimizam seus perfis online podem perder participação de mercado significativa.”
