Para fortalecer a operação de televendas em farmácias, você já pensou em utilizar técnicas de PNL? A sigla que identifica Programação Neurolinguística vem atraindo a atenção de vendedores que querem melhorar suas técnicas e habilidades.
Segundo a PNL, para se estabelecer uma comunicação efetiva entre as pessoas é preciso entender o modelo do outro e se comunicar por meio dessas referências e valores. Dessa forma, é possível atingir de com assertividade a maneira de seu interlocutor ver o mundo.
Televendas em farmácias e o papel dos cinco sentidos
A PNL aplicada na área de televendas em farmácias parte do princípio de que as pessoas armazenam experiências por meio dos cinco sentidos – visão, audição, tato, paladar e olfato. E cada indivíduo tem uma forma própria, um modelo mental único, de assimilar, codificar e armazenar suas experiências. São três perfis distintos:
- Auditivos: falam mais devagar, de forma clara e pausada. O raciocínio é mais analítico e é preciso explicar claramente pois querem ouvir uma voz convincente
- Visuais: enxergam um quadro mental em suas cabeças e preferem entender as coisas por meio de imagens, gráficos, filmes e outros recursos visuais. Costumam falar muito depressa
- Sinestésicos: precisam sentir as coisas para compreendê-las. Costumam tocar nos outros quando falam. O sentimento e o tato são importantes para eles
Palavras são como rótulos e revelam nossa maneira de pensar. Confira três frases que querem dizer a mesma coisa, mas pronunciadas por diferentes perfis:
Auditivo: escuta só, aquele produto é música para os meus ouvidos, vamos trabalhar feito uma orquestra! Vai ser um estrondo de vendas!
Visual: logo vi que aquele produto era bom. Ficou claro para mim que ia permitir o fechamento de mais vendas
Sinestésico: até me arrepio de pensar naquele produto! Só de por a mão nele, senti que era macio e anatômico, ideal para tocar os nossos clientes
As frases exageram muito na caracterização dos perfis, mas é uma maneira didática de se entender como identificá-los e usar o PNL para se comunicar com cada um deles nas televendas.
A seguir, um tutorial com técnicas de PNL e dicas para formar uma lista de ações práticas em televendas:
1 – Identifique o perfil do consumidor
É um comprador auditivo, visual ou sinestésico? Descubra isso e utilize a forma adequada para estabelecer uma comunicação eficaz com el
2 – Use a técnica do espelho
É uma das mais usadas em PNL e consiste em empregar a mesma maneira de falar, velocidade da fala e ritmo da respiração do comprador. Isso reforça o rapport (empatia) com o outro
3 – Estabeleça um rapport
Ao fazer isso de forma adequada, o comprador se sentirá à vontade com o vendedor, terá mais confiança no que ouve dele, poderá aceitar margens maiores e comprará mais produtos. “Isso explica porque as pessoas se identificam com quem se considera igual, do mesmo nível”, comenta o consultor Fernando Ferreira
4 – Comece identificando as necessidades do cliente
Antes de falar dos benefícios de seu produto, identifique as necessidades do cliente. Entre em sua mente e descubra o que ele precisa, que respostas quer ouvir e então aponte essas coincidências
6 – Mude o seu velho modelo mental
Não pense em fechar uma venda rapidamente e sim em como ensinar ao cliente que aquela solução é a ideal para ele. E dê tempo para que ele aprenda isso
7 – Saiba como persuadir por meio da fala
O importante é a maneira como você fala. As técnicas de PNL em vendas se baseiam nisso, ou seja, a maneira de se comunicar de forma a gerar empatia e persuasão. “Não tente concordar com o cliente, mas argumentar como ele argumentaria”, completa Ferreira
8 – Descubra qual é o medo de seu cliente
Quando surgirem objeções, não apresente rapidamente seu roteiro de como contornar objeções. Se há um questionamento da parte dele, é porque existe um medo, uma dúvida
9 – Identifique o que é importante para o cliente
Pergunte ao consumidor, com sinceridade, o que é importante para ele. Mostre que você se preocupa em atender valores
10 – Não use respostas prontas
Quem tem as respostas é o comprador. Sua atitude deve ser a de quem pergunta a si mesmo: como posso entregar o valor que esse cliente precisa?
11 – Tenha em mente uma atitude de influenciador
Pense que se você agir corretamente, pode influenciar a pessoa a comprar, mas somente se isso for do interesse dela. Não aja como manipulador
