91% dos internautas realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses

Celulares são dispositivos preferidos dos consumidores na hora de fazer as compras online. Número de consumidores que realizou pedidos de comida por delivery cresceu 80% em comparação a 2019.

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O comércio online, que já vinha em ampla expansão nos últimos anos, ganhou ainda mais força com a pandemia da Covid-19. Com o fechamento das lojas físicas e a orientação para que a maioria das pessoas ficassem em casa a fim de reduzir a taxa de contágio do vírus, as compras online explodiram. De acordo com pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas, 91% dos internautas brasileiros realizaram alguma compra pela internet nos últimos 12 meses, um crescimento de 5 pontos percentuais em comparação com 2019.

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De acordo com os entrevistados, o dispositivo mais utilizado nas compras pela internet é o celular smartphone (87%), que apresentou um avanço de 20 pontos percentuais em relação ao estudo realizado em 2019, sobretudo entre as mulheres (90%) e entre os mais jovens, com idades entre 18 e 34 anos (93%).

Os notebooks estão em segundo lugar no ranking de uso nas compras online (40%). Quem perde espaço são os computadores de mesa, com queda de 11 pontos percentuais comparados a 2019 (de 39% para 28%).

‘O varejo brasileiro já vinha se adaptando a essa nova realidade do consumo online, mas a pandemia da Covid-19 representou uma verdadeira revolução no setor. Até mesmo aquele pequeno comércio teve que se adequar e passou a vender por meio das redes sociais e WhatsApp. Enquanto isso, as grandes lojas investiram em sites mais rápidos e em aplicativos’, destaca o presidente da CNDL, José César da Costa.

Delivery de comida foi a categoria que mais cresceu

De acordo com o levantamento, houve um aumento importante também no número de categorias de produtos e serviços que passaram a ser mais frequentemente adquiridos pela internet.

Das 23 categorias estudadas, 12 apresentaram crescimento significativo comparadas ao estudo de 2019.

Com as medidas de restrição de funcionamento de bares e restaurantes, a ‘comida por delivery’ foi a categoria que mais cresceu, quase dobrando em relação aos números de 2019 (de 30% para 55%). Outro hábito que cresceu substancialmente durante a pandemia foi o de realizar a compra de supermercado pela internet, saindo de 9% para 30%.

O terceiro maior crescimento verificado na pesquisa foi a compra de cursos online. Houve aumento de 11 pontos percentuais em relação ao ano de 2019, alcançando 20% dos entrevistados.

As opções de entretenimento e lazer, que estão sob fortes restrições, como shows, cinemas, teatros, parques e mesmo bares, restaurantes e viagens, abriram espaço para o crescimento dos serviços de streaming, tanto de filmes (36%, aumento de 9 pontos percentuais), quanto de músicas (19%, aumento de 8 pontos percentuais).

Uso de aplicativos cresce e ameaça liderança das compras em sites

Entre os tipos de lojas online mais utilizados, os grandes varejistas nacionais ainda lideram – embora, com recuo de 11 pontos percentuais frente a 2019 (de 90% para 79%). Essa queda pode significar um sinal de alerta a essas empresas, já que outros tipos de varejo online ganharam terreno nesse período.

Os sites de compra e venda de produtos novos ou usados (como Mercado Livre e OLX) mostraram um crescimento de 11 pontos percentuais (de 50% para 61%). E, mesmo com a alta do dólar durante a pandemia, os grandes varejistas internacionais (como Amazon, Ebay e Aliexpress) também se beneficiaram: aumento de 16 pontos percentuais (de 30% para 46%).

Apesar da tendência de queda, os sites ainda são o canal online mais usado pelo consumidor para a compra na grande maioria dos segmentos investigados, sobretudo no caso dos eletrônicos e informática (50%), eletrodomésticos (50%), livros (43%), artigos para casa e decoração (41%), moda/vestuário (40%) e produtos de beleza / cosméticos / perfumes (39%). A exceção são os alimentos, já que 35% costumam comprar pelos aplicativos, enquanto 18% citam os sites.

‘Os aplicativos cresceram como canal de consumo de diversos itens pesquisados, principalmente no segmento de entrega de alimentos. O consumidor está cada dia mais habituado a acompanhar as ofertas e condições de entrega como frete grátis e programas de fidelidade, muito comuns nesse tipo de e-commerce’, destaca o presidente da CNDL.

Gasto médio na última aquisição on-line foi de R$266. Cartão de crédito é a principal forma de pagamento

Embora tenha ocorrido aumento na base de internautas que realizaram compras pela web nos últimos 12 meses, por outro lado, o ticket médio da última compra online apresentou ligeiro recuo, saindo de R$ 307,76 para R$ 265,63.

Por outro lado, a frequência média de compras realizadas nos últimos 12 meses aumentou de 7,0 vezes para 8,5 vezes.

O cartão de crédito continua sendo a forma de pagamento mais utilizado nas compras pela internet (62%). Boleto bancário ainda aparece em segundo lugar, mas apresentou queda de 15 pontos percentuais em relação ao estudo realizado em 2019 (de 48% para 33%).

Nesta medição foram incluídas ainda duas novas formas de pagamento que não estavam no estudo de 2019: o cartão de débito, que aparece em terceiro lugar com 27%, e o PIX em quarto, com 23%.

Frete grátis e preço baixo são fatores determinantes na escolha da loja on-line

A pesquisa mostra que o consumidor está atento a promoções e melhores condições de compra. De acordo com o levantamento, a loja oferecer a opção de frete grátis é o fator mais citado para a escolha de uma loja online, com 45% das menções. Preços baixos (44%) e promoções (39%) fecham os fatores mais relevantes para a escolha.

Caiu a importância da opção de se retirar na loja (14%, queda de 7 pontos percentuais), provavelmente por causa das restrições de mobilidade geradas pela pandemia.

‘O consumidor está cada vez mais atento às melhores condições de compra e o varejista precisa investir nesse tipo de estratégia. Frete grátis é sempre um fator de grande importância na hora de se efetivar a compra, assim como promoções e a reputação da loja’, afirma José César da Costa.

Para minimizar os riscos de uma compra à distância e reforçar os argumentos racionais que envolvem a tomada de decisão, o consumidor online aprendeu a buscar ele mesmo as informações que precisa, e leva bastante em consideração a opinião e a experiência de outros clientes. De acordo com a pesquisa, quando os compradores online pesquisam por produtos e serviços, esperam encontrar tantos depoimentos e avaliações de outros clientes (48%) quanto a ficha técnica do produto (48%).

99% declaram tomar algum tipo de cuidado nas compras online

Há uma preocupação legítima por parte dos consumidores a respeito de possíveis golpes e fraudes eletrônicas, bem como com a integridade dos dados pessoais e de pagamento armazenados nos cadastros das lojas, e até mesmo a própria entrega do produto em boas condições.

Segundo a pesquisa, o internauta brasileiro, de uma forma geral, se sente seguro ao comprar pela internet. A nota média numa escala de 1 a 10 para a segurança nas compras online é de 8,0 em 2021.

Esta sensação de segurança vem acompanhada de uma série de precauções e cuidados, tomadas por 99% dos entrevistados, que citam principalmente comprar em canais conhecidos ou indicados (52%), selecionar meios de pagamento que confia para pagar as compras (35%) e evitar cadastrar os dados do cartão de crédito para compras futuras (35%).

Os três fatores que mais contribuiriam para aumentar a sensação de segurança para realizar compras online são: baixo índice de reclamações nas redes sociais ou sites como o Reclame Aqui (39%), boas notas dos clientes quanto à reputação do site/aplicativo em sites de compras (38%) e fazer a compra em um site/aplicativo conhecido (36%).

74% não tiveram problemas na última compra online. Entretanto, um em cada quatro compradores online tiveram algum tipo de problema (24%), principalmente relacionados à logística: 8% reclamaram que o produto foi entregue fora do prazo e 6% reclamaram que o produto não chegou.

Fonte: Portal Brasil Empresarial